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記者 萬曉東 李建

在近日召開的京津冀消費維權(quán)高端論壇上，京津冀消協(xié)組織聯(lián)合發(fā)布京津冀消費維權(quán)聯(lián)盟今年1號消費警示，警示順豐等快遞企業(yè)，應(yīng)遵循實事求是、誠實守信、公平合理的原則設(shè)定并公示保價規(guī)則、賠付標(biāo)準(zhǔn)、審核依據(jù)等，并接受社會廣泛監(jiān)督，為消費者提供迅速、準(zhǔn)確、安全、方便的快遞服務(wù)?？爝f物品丟失后，向消費者依約足額賠付是快遞經(jīng)營者應(yīng)負(fù)責(zé)任。

投訴:保價索賠遇障礙

(資料圖片僅供參考)

2022年10月4日，消費者王女士通過順豐快遞從天津發(fā)往北京一個快遞包裹，快遞物品為收件人在巴黎購買的衣服、鞋子等，物品貨值4萬多元。保險起見，王女士選擇順豐快遞，并購買了增值服務(wù)，保價1萬元。10月5日下午，順豐快遞員在未聯(lián)系到收件人的情況下，自行確認(rèn)“簽收”。收件人回?fù)茈娫挼弥爝f“放在門外了”。當(dāng)天晚上，收件人到家后發(fā)現(xiàn)快件丟失。快遞員承認(rèn)其疏忽造成包裹丟失。

2022年10月6日上午，順豐APP受理王女士投訴，至8日顯示“進行評估中”。此后，王女士多次電話聯(lián)系順豐，對方答復(fù)只能賠付1000元。10月21日，順豐致電王女士，表示賠付金額為2000元。10月24日，王女士投訴到天津市消協(xié)，訴求為“順豐如不能找回丟失物品，按保價賠付1萬元”。

天津市消協(xié)查驗了王女士提供的“運單詳情”截圖以及相關(guān)材料后，受理了投訴。

2022年11月3日，天津市消協(xié)發(fā)出投訴調(diào)查函，就消費者快遞下單、配送情況以及公司理賠和保價制度等問題進行調(diào)查。順豐快遞在回復(fù)中強調(diào)其保價條款有“理賠需要提供所郵寄物品的購買發(fā)票或付款憑證等”規(guī)定。王女士表示，順豐APP及工作人員沒有明確告知其保價條款規(guī)定，認(rèn)為需提供付款憑證是順豐在產(chǎn)生保價理賠時設(shè)置的障礙。

經(jīng)消協(xié)調(diào)解，順豐快遞最終按照保價約定進行了賠償。

觀點:企業(yè)應(yīng)明示保價規(guī)則

近年來，京津冀消協(xié)組織及京津冀消費維權(quán)聯(lián)盟消費教育宣傳平臺所接快遞保價相關(guān)投訴日益增多?？爝f保價糾紛多發(fā)的根源在于涉事快遞經(jīng)營者往往使用自己制定的理賠標(biāo)準(zhǔn)，在接受托寄時和貨物發(fā)生損失后，缺少科學(xué)合理的評估機制，增加賠付條件，快遞公司“既當(dāng)運動員，又當(dāng)裁判員”，最終無法就保價金額與消費者達成一致。

此糾紛中，順豐快遞有義務(wù)在接受托寄前向消費者主動闡明具體的保價賠償規(guī)則，如果告知不清楚，對格式條款的理解發(fā)生爭議時，應(yīng)當(dāng)作出不利于提供格式條款一方的解釋。

順豐快遞未按《快遞暫行條例》相關(guān)要求進行投遞，在收件人沒有對寄遞物品進行當(dāng)面驗收的情況下代替顧客確認(rèn)收貨，投遞流程明顯違規(guī)；快件丟失后不能按與消費者約定的保價金額進行賠付，對消費者明顯不合理、不公平。

快遞服務(wù)不同于郵政普遍服務(wù)，快遞企業(yè)也不屬于郵政企業(yè)。快遞服務(wù)中快件的損失賠償應(yīng)當(dāng)適用《民法典》等有關(guān)民事法律的規(guī)定。快遞服務(wù)是運輸合同服務(wù)，快遞經(jīng)營者只要承攬了快遞運輸，就應(yīng)當(dāng)為其中的風(fēng)險買單。快遞經(jīng)營者應(yīng)按《快遞暫行條例》規(guī)定，快件延誤、丟失、損毀或者內(nèi)件短少的，對保價快件，應(yīng)當(dāng)按照快遞經(jīng)營者與寄件人約定的保價規(guī)則確定賠償責(zé)任。

建議:引入舉證責(zé)任倒置原則

京津冀消協(xié)組織建議有關(guān)部門出臺更為細(xì)致的法律法規(guī)，如對賠償標(biāo)準(zhǔn)、索賠主體、舉證責(zé)任等進行具體規(guī)定，同時建立第三方測評機構(gòu)，對于快件損毀程度作出科學(xué)合理的評估，從而改變快遞公司“既當(dāng)運動員，又當(dāng)裁判員”的局面。

另外，針對消費者對快件丟失、損毀、調(diào)包、破損、漏件（少件）難以舉證的問題，建議引入舉證責(zé)任倒置原則，由快遞企業(yè)對相關(guān)快件簽收前狀態(tài)完好進行舉證，加重快遞企業(yè)相關(guān)法律責(zé)任，促使快遞企業(yè)提升對快件妥善運輸和保管義務(wù)的重視。

來源：中國消費者報

作者：萬曉東 李建

責(zé)任編輯：馮崢

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