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有些部門的政務(wù)服務(wù)水平有待提升

在鄭州市政務(wù)服務(wù)網(wǎng)的評(píng)價(jià)體系中，被分為鄭州市直單位和區(qū)縣兩部分。今年1月，鄭州市各市直單位的好評(píng)數(shù)49342條，差評(píng)數(shù)330條。

(資料圖)

生活中，群眾接觸最多、討論最多的大多集中在規(guī)劃建設(shè)、購(gòu)房過戶、戶籍遷移等領(lǐng)域。而數(shù)據(jù)顯示，評(píng)價(jià)數(shù)超過1000條的，也集中在這些領(lǐng)域的市直單位。記者還發(fā)現(xiàn)，與市民息息相關(guān)的社保、就業(yè)、司法等也受到較多關(guān)注和評(píng)價(jià)。

鄭州這些城區(qū)成為政務(wù)服務(wù)的“優(yōu)等生”

鄭州市官方統(tǒng)計(jì)的市民和企業(yè)對(duì)各區(qū)縣政務(wù)服務(wù)的評(píng)價(jià)中，好評(píng)數(shù)前三名是金水區(qū)、二七區(qū)、管城回族區(qū)。這些城區(qū)的政務(wù)服務(wù)大廳服務(wù)水平咋樣？

近日，大河報(bào)·豫視頻記者來到管城區(qū)政務(wù)服務(wù)中心。該中心是鄭州市唯一一個(gè)位于三環(huán)內(nèi)的辦事大廳。一進(jìn)大廳，一名穿著紅馬甲的工作人員迎了上來，詢問辦理什么業(yè)務(wù)。

記者在現(xiàn)場(chǎng)了解到，該中心一共兩層，進(jìn)駐33家單位，共設(shè)置窗口113個(gè)。該政務(wù)服務(wù)中心一共分了13個(gè)分區(qū)，每隔幾米都會(huì)有穿著紅馬甲的工作人員，在大廳主干道窗口兩側(cè)為辦理業(yè)務(wù)的市民解疑釋惑。在醫(yī)保社保窗口旁邊，有三四個(gè)人自覺排隊(duì)咨詢相關(guān)業(yè)務(wù)。工作人員耐心地解答，并推薦其到相應(yīng)窗口辦理。

該政務(wù)服務(wù)中心主任郭鳳鳴介紹，該中心的工作人員一共280余人，類似這樣的咨詢引導(dǎo)人員就有50余人。因該中心距離市中心較近，其他區(qū)的市民也常會(huì)到這里辦理業(yè)務(wù)。

該中心每天接待4000~6000人辦結(jié)事項(xiàng)1400多件咨詢量2500余人次

“請(qǐng)問，咱這里哪里有打印店？有個(gè)材料忘記帶了，想現(xiàn)場(chǎng)打印一下。”來此辦業(yè)務(wù)的市民田先生詢問引導(dǎo)人員，引導(dǎo)人員指著旁邊的機(jī)器說：“這兒就可以免費(fèi)打印。需要打印啥材料，來！我?guī)湍悴僮?！?/p>

田先生掃了機(jī)器屏幕上的二維碼，登錄微信，上傳文件，直接在線將材料打印了出來。該引導(dǎo)人員介紹，除了在線打印資料，若在辦理事項(xiàng)中，需要打印相關(guān)資料，直接在機(jī)器上刷身份證，系統(tǒng)里會(huì)自動(dòng)識(shí)別出需要打印的資料，直接免費(fèi)打印即可。

記者現(xiàn)場(chǎng)觀察發(fā)現(xiàn)，在該中心，每個(gè)分區(qū)都會(huì)有一臺(tái)自助服務(wù)機(jī)和一臺(tái)打印機(jī)，辦業(yè)務(wù)的市民不用走太遠(yuǎn)，就能很輕松地辦理業(yè)務(wù)。在一樓的一臺(tái)自助服務(wù)機(jī)上，記者查到該中心所有可辦理的事項(xiàng)，一共1168項(xiàng)。“這些事項(xiàng)每天都會(huì)實(shí)時(shí)更新。”一旁的工作人員說。

鄭州不少辦事大廳增設(shè)“辦不成事”專區(qū)

當(dāng)天，市民張女士未提前預(yù)約，便來到管城區(qū)政務(wù)服務(wù)中心現(xiàn)場(chǎng)辦理業(yè)務(wù)，但她當(dāng)天也順利辦好了業(yè)務(wù)。郭鳳鳴說，他們遇到不少像張女士這樣直接來到現(xiàn)場(chǎng)辦理的市民。為了讓辦業(yè)務(wù)市民少跑腿，該中心推出了線上線下相結(jié)合的“四辦”模式，即預(yù)約優(yōu)先辦、現(xiàn)場(chǎng)號(hào)隨后辦、過號(hào)輪候辦、無號(hào)抽空辦。

也就是說，對(duì)無法進(jìn)行網(wǎng)上預(yù)約，來到現(xiàn)場(chǎng)辦業(yè)務(wù)的市民，該中心開放了線下取號(hào)，市民可通過線下辦件時(shí)段進(jìn)行取號(hào)，在同時(shí)段預(yù)約號(hào)辦理完畢后進(jìn)行辦理。對(duì)預(yù)約未按時(shí)到場(chǎng)人員，在預(yù)約下一時(shí)段采取輪候辦，即下一時(shí)段內(nèi)預(yù)約號(hào)優(yōu)先辦，現(xiàn)場(chǎng)號(hào)隨后辦理完成后，可為過號(hào)人員辦理業(yè)務(wù)。對(duì)無號(hào)人員進(jìn)行疏導(dǎo)，告知辦理順序等有關(guān)情況，在窗口工作人員空閑時(shí)，可為無號(hào)人員辦理業(yè)務(wù)。同時(shí)，該中心對(duì)60歲以上老年人、殘疾人等特殊人群無需預(yù)約，可直接現(xiàn)場(chǎng)辦理。

此外，記者在現(xiàn)場(chǎng)看到了“一件事”專區(qū)和“辦不成事”專區(qū)。這是干啥的？郭鳳鳴現(xiàn)場(chǎng)介紹，“一件事”專區(qū)分為A、B、C、D、E五個(gè)套餐，每個(gè)套餐涵蓋工商、稅務(wù)、銀行、社保、醫(yī)保、公積金等不同種類，市民可憑身份證原件，選取任一套餐，工作人員將全流程免費(fèi)幫辦。

“辦不成事”專區(qū)，是專門受理在該中心“辦不成”的業(yè)務(wù)?！爸灰袠I(yè)務(wù)在政務(wù)服務(wù)中心辦不成的，就可以到‘辦不成事’窗口去登記，作為疑難雜癥去處理?！惫P鳴說。

政務(wù)辦事大廳，黃牛變少了

近日，記者來到鄭東新區(qū)政務(wù)服務(wù)中心。大廳里前來辦理業(yè)務(wù)的群眾絡(luò)繹不絕，不時(shí)有人向志愿者服務(wù)臺(tái)的工作人員咨詢業(yè)務(wù)辦理事項(xiàng)。對(duì)于群眾詢問的各種問題，工作人員耐心解答，并引導(dǎo)他們到相關(guān)的窗口去辦理業(yè)務(wù)或做進(jìn)一步的咨詢。

整個(gè)服務(wù)大廳里，設(shè)置有103個(gè)窗口，分A、B、C、D四個(gè)業(yè)務(wù)辦理區(qū)，其中A區(qū)是綜合受理業(yè)務(wù)區(qū)，B區(qū)是稅務(wù)綜合業(yè)務(wù)辦理區(qū)，C區(qū)是社保和醫(yī)保綜合業(yè)務(wù)辦理區(qū)，D區(qū)是不動(dòng)產(chǎn)綜合業(yè)務(wù)辦理區(qū)。在當(dāng)天上午的業(yè)務(wù)辦理中，A、B、D區(qū)辦理業(yè)務(wù)的人相對(duì)較多。

在這個(gè)辦事大廳里，服務(wù)的細(xì)節(jié)做得比較到位。采訪中記者看到，大廳的東側(cè)設(shè)置有哺乳室，旁邊設(shè)有老年服務(wù)區(qū)，那些不會(huì)使用電腦和手機(jī)辦理業(yè)務(wù)的老人，可以到這個(gè)區(qū)在工作人員的幫助下通過線上辦理業(yè)務(wù)。每個(gè)業(yè)務(wù)辦理區(qū)內(nèi)，都放有一臺(tái)飲水機(jī)，以方便前來辦理業(yè)務(wù)的群眾隨時(shí)可以喝到熱水。

服務(wù)臺(tái)上，放有老花鏡、簽字筆和紙張，每個(gè)業(yè)務(wù)辦理窗口，放有辦理業(yè)務(wù)的流程以及辦理業(yè)務(wù)所需要提供的各種證件和材料。大廳的各區(qū)顯示屏上，滾動(dòng)顯示著業(yè)務(wù)辦理的排號(hào)順序。如果嫌排隊(duì)等待的時(shí)間太長(zhǎng)，還可以到休息區(qū)的圖書室看書。大廳里不僅設(shè)有自助取號(hào)機(jī)，還有業(yè)務(wù)辦理、流程查詢機(jī)，并為網(wǎng)上辦理業(yè)務(wù)的群眾配備了許多電腦和免費(fèi)打印機(jī)。

記者在A區(qū)查看相關(guān)業(yè)務(wù)辦理流程時(shí)，一名小伙兒走了過來，十分熱情，聲稱可以幫忙代辦業(yè)務(wù)，只需付一些代辦費(fèi)。然而，正當(dāng)他向記者“推銷業(yè)務(wù)”時(shí)，一名穿著紅馬甲的工作人員走了過來進(jìn)行阻止。據(jù)了解，這名工作人員是該辦事大廳的物業(yè)負(fù)責(zé)人金瑞，他當(dāng)場(chǎng)質(zhì)問這名年輕小伙是哪家公司的，并叫來單位的同事對(duì)其身份進(jìn)行核實(shí)。

“千萬不要相信這種幫你辦業(yè)務(wù)的人，大多是騙子。現(xiàn)在到我們這兒辦理各種證件，都要求當(dāng)事人到場(chǎng)進(jìn)行人臉識(shí)別辦理，完全讓別人代辦是不行的?！苯鹑饘?duì)記者提醒道。

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