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中國(guó)網(wǎng)·美麗江蘇訊 2022年11月8日，工行淮安北京路支行接到一筆來(lái)自95588的工單。工單內(nèi)容大致記錄了事情的來(lái)龍去脈?？蛻粲?022年11月6日致電我行客服電話。客戶來(lái)電稱有一筆積分兌換不知道是什么時(shí)候兌換的，坐席在線查詢，顯示是在11月6日通過(guò)網(wǎng)銀兌換的，引導(dǎo)客戶回憶，客戶稱不記得有這一次兌換的情況，客戶堅(jiān)持要求核實(shí)具體這筆積分是怎么兌換出去的，兌換的是什么商品?？头藛T多次解釋無(wú)效，且客戶情緒較為激動(dòng)。

接到這筆工單后，我們迅速響應(yīng)，以“安撫情緒、解決問(wèn)題、增強(qiáng)客戶粘性”為三個(gè)切入點(diǎn)，解決這筆工單。理財(cái)經(jīng)理在11月8日接到工單后第一時(shí)間打通了客戶的電話，詢問(wèn)情況。通過(guò)了解，客戶家里開了一家小店，為我行煙草卡用戶。平時(shí)也會(huì)使用我行信用卡，從10月份開卡以來(lái)，使用較為頻繁，獲得了7000多積分。在此次事件中，產(chǎn)生一定情緒是由于積分無(wú)故消失，害怕信用卡被盜刷，想要弄清楚情況。了解清楚情況后，理財(cái)經(jīng)理從主要問(wèn)題出發(fā)，先引導(dǎo)客戶進(jìn)入工行手機(jī)銀行，查詢賬戶明細(xì)。在確認(rèn)信用卡明細(xì)是可以查詢，并且無(wú)被盜用風(fēng)險(xiǎn)后，客戶的不滿情緒有明顯好轉(zhuǎn)，語(yǔ)氣也緩和了下來(lái)。表示還是想知道，賬戶上的積分為什么會(huì)消失。理財(cái)經(jīng)理引導(dǎo)客戶進(jìn)入e生活plus小程序，客戶嘗試后表示不會(huì)用小程序。理財(cái)經(jīng)理立馬向主任匯報(bào)情況，主任表示一定要幫客戶解決問(wèn)題，客戶家里開小店來(lái)不了網(wǎng)點(diǎn)，我們就上門幫客戶解決問(wèn)題，不僅要解決問(wèn)題，更要以此次事件為契機(jī)，讓客戶轉(zhuǎn)化成我行忠實(shí)粉絲。

理財(cái)經(jīng)理帶著禮品找到了客戶家的小店，乘著不忙的時(shí)候，引導(dǎo)客戶進(jìn)入e生活plus查看積分使用明細(xì)，經(jīng)過(guò)查詢明細(xì)，發(fā)現(xiàn)客戶辦理過(guò)積分自動(dòng)兌換，由于積分即將到期，系統(tǒng)自動(dòng)幫客戶兌換了10元微信里立減金?！笆裁词俏⑿帕p金?不知道有沒(méi)有!”“微信立減金就是您用微信掃碼付錢的時(shí)候，會(huì)抵扣相應(yīng)金額，比如買100元的東西，用這張10元立減金，只要支付90元就可以......”說(shuō)到這里，客戶突然回憶起來(lái)，“哎!我前兩天付錢的時(shí)候確實(shí)用過(guò)一個(gè)10塊錢的紅包，我當(dāng)時(shí)還在想怎么少付錢了呢!”理財(cái)經(jīng)理見(jiàn)狀趕緊說(shuō)，“誤會(huì)了不是，你看我們還幫您省錢了。這里是我們給您準(zhǔn)備的一些小禮品，感謝您長(zhǎng)期以來(lái)對(duì)工行工作的支持。”客戶見(jiàn)狀說(shuō)“這弄得我哪里好意思收，這不是得了紅包還收禮物?！薄笆樟税?，還是得請(qǐng)你們支持我們工作，要是實(shí)在不好意思收，可以來(lái)我們網(wǎng)點(diǎn)開個(gè)戶!”“你們有需要我就去唄!”

通過(guò)后續(xù)溝通聯(lián)系，該客戶辦理了我行對(duì)公賬戶，聯(lián)動(dòng)辦理了商戶收款二維碼，成為我網(wǎng)點(diǎn)資金留存率較高的商戶之一?？蛻舯徽嬲\(chéng)、高效的服務(wù)所打動(dòng)，逐步從不耐煩走向信任。服務(wù)從來(lái)都不是流于表面的形式，而是真正走近客戶的利器，以服務(wù)做橋，化解誤會(huì)，達(dá)成合作。（余潔）

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